Cómo tratar las reseñas negativas

Las reseñas negativas online pueden ser frustrantes, pero no te preocupes, hay algunas estrategias que puedes utilizar para manejarlas adecuadamente.

¿Qué son las reseñas negativas?

Las reseñas negativas en internet, especialmente en Google, son comentarios escritos por los clientes sobre su supuesta experiencia con una empresa o servicio. Estas reseñas son visibles para cualquier persona que busque información sobre la empresa, y pueden tener un impacto significativo en la reputación de la marca.

Es importante tener en cuenta que no todas las reseñas negativas son fiables, pero todas son importantes. Algunas personas pueden escribir comentarios falsos o exagerados con el objetivo de perjudicar la reputación de una empresa. Sin embargo, muchas reseñas negativas son genuinas y pueden ser una señal de problemas que necesitan ser abordados.

Cómo afrontar las reseñas malas en internet

Para prepararse “contra” las reseñas negativas online, es importante tener un plan de acción para abordar las quejas y problemas que puedan surgir. Esto incluye un protocolo claro de atención al cliente y un sistema de seguimiento de quejas, para poder abordar rápidamente los problemas que surjan.

Además, es importante fomentar las reseñas positivas de los clientes satisfechos. Esto puede ayudar a contrarrestar el impacto de las reseñas negativas y a mejorar la reputación online de la empresa.

Siempre digo a mis clientes que, si la valoración media global no es mala, las puntuaciones negativas dan credibilidad a las positivas.

En cualquier caso, las malas reseñas son una realidad en el mundo del marketing digital, especialmente en Google. Es importante prepararse para ellas, teniendo un plan de acción para abordar las quejas y problemas que surjan, y fomentar las reseñas positivas de los clientes satisfechos. También es importante tomar en cuenta que no todas las reseñas negativas son confiables, pero siempre es importante tomar en cuenta la retroalimentación de los clientes para mejorar la calidad del servicio.

Nunca olvides que, al contestar una reseña “mala” no estás contestando solo a ese usuario. En realidad estás dirigiéndote a todos los demás que la van a leer. ¡APROVÉCHATE!

Consejos para tratar las reseñas falsas o negativas

No vamos a entrar si las reseñas son falsas experiencias o no. Es realmente complicado, por no decir imposible, en ocasiones retirarlas. Probablemente, tendrás que lidiar con las opiniones negativas para siempre. No le des más vueltas.

Lo verdaderamente esencial es que SON IMPORTANTES. Sean verdad o mentira. 

Aquí te presento algunos consejos para tratar las reseñas negativas de tu negocio:

¿Que NO hacer y qué hacer ante una reseña negativa?

• No las ignores las reseñas malas: Ignorar las reseñas negativas no las hace desaparecer. Es importante responder a todas las reseñas, incluso las negativas, para mostrar a tus clientes que te importan y que estás comprometido con la satisfacción del cliente. Además, que estos clientes “buenos” y potenciales conozcan tus argumentos.
• Responde con amabilidad y profesionalidad: Al responder a las críticas negativas, mantén la calma y responde con amabilidad y profesionalidad. Agradece al cliente por sus comentarios y ofrece una solución o explicación para resolver el problema. Nunca respondas con agresividad o de manera defensiva. El tono es lo IMPORTANTE. Si otros usuarios ven un tono de enfado, tosco y abrumado, aunque puedan pensar que tienes razón, se les quedará esa impresión de tu marca.

Nunca olvides que puede que esa maldita reseña sea el primer contacto del cliente potencial con tu marca. Y, ya sabes, la primera impresión es la que queda. Dale la vuelta “con estilo” en tu respuesta.

• Toma acción: Si el cliente ha tenido una experiencia negativa, intenta solucionar el problema ofreciendo una solución o un reembolso. Si el problema no se puede solucionar, explica la situación y ofrece una disculpa. Intenta no hacer alusiones personales nunca, NINGUNA. Si están convencido que no es ni cliente, solo de “puntillitas” apunta que no nos consta en nuestros archivos su caso… nada más. Si es la más burda de las mentiras, no pasa nada, altura de miras, elegancia en la respuesta, superioridad sin abrumar, mucha educación y respeto, en cualquier caso.

RECUERDA, las reseñas negativas son las primeras que se consultan. APROVÉCHATE para contarle a tu “nuevo cliente” que lo leerá lo que le quieres decir.

• Aprende de las reseñas malas: Usa las reseñas negativas como una oportunidad para aprender y mejorar tu negocio. Examina las tendencias en las reseñas negativas para identificar problemas comunes y hacer cambios en tu negocio para evitar que se repitan.
• Pide reseñas positivas: Pide a tus clientes satisfechos que compartan sus experiencias en línea. Esto puede ayudar a aumentar el número de reseñas positivas y compensar las negativas.

Recuerda que las reseñas negativas no tienen por qué ser una mala cosa. Si las manejas adecuadamente, pueden ser una oportunidad para demostrar tu compromiso con la satisfacción del cliente y para mejorar su negocio. Además de una oportunidad de contar muchas cosas buenas de tu marca.

Cómo quitar una reseña en Google

Google, al igual que otras plataformas en línea, no permite a los propietarios de negocios eliminar reseñas negativas. Sin embargo, existen algunas opciones para hacer frente a las reseñas negativas y minimizar su impacto en la reputación de la empresa.

Sin embargo, sí que puedes reportar reseñas falsas en Google. Para hacerlo, debe seguir los pasos proporcionados por Google en su sitio web. Google revisará la reseña y si determina que es falsa, la eliminará. También os comentamos que fácil no es. Pero a continuación te contamos cómo intentarlo.

Si las reseñas negativas están dañadas gravemente la reputación de tu empresa, es posible que necesites buscar ayuda profesional. Existen profesionales que se especializan en la gestión de la reputación digital y pueden ayudarte a manejar las reseñas negativas y mejorar tu reputación en línea.

Estamos leyendo:

Cómo reportar una reseña falsa en Google

Si crees que una reseña en Google es falsa o inapropiada, como hemos comentado, puedes reportarla para que Google la revise.

Aquí te mostramos los pasos a seguir para reportar una reseña falsa en Google:

1. Abre Google Maps y encuentra la página de tu empresa.
2. Encuentra la reseña que deseas reportar y haz clic en los tres puntos en la esquina superior derecha de la reseña.
3. Selecciona “Reportar reseña” en el menú que aparece.
4. En la ventana emergente que aparece, selecciona el problema que tiene con la reseña, como “contiene lenguaje inapropiado” o “es un fraude o una estafa”.
5. Proporciona cualquier información adicional que desees compartir con Google, como por qué cree que la reseña es falsa o inapropiada.
6. Haz clic en “Enviar” para enviar tu informe a Google.

Después de reportar una reseña, Google la revisará y tomará una decisión sobre si es apropiado o no. Si determina que la reseña es falsa o inapropiada, la eliminará de la página de su empresa.

Es importante tener en cuenta que, aunque Google revisa todas las reseñas reportadas, no siempre eliminará una reseña simplemente porque ha sido reportada. La reseña debe violar las políticas de reseñas de Google para que se elimine.

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